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本文摘要：

•景点是活的 （不要一篇导游词讲全部）游客更是活的 （游客到场感/互动）要发生毗连。

•景点是活的 （不要一篇导游词讲全部）游客更是活的 （游客到场感/互动）要发生毗连。

•小惊喜：主要是指的让人感受暖心的举动。

*用❤

•国家尺度、行业尺度

创新导游服务

I'm a tourist guide

子巳

如何提升导游服务质量

向导→解说→演员→导演→导师

寸 氵

方 丿

导游服务质量

•目的地——景区——导游——游客1、游客2、游客3...

Key Notes

*导游是最后的交付环节。

国家及行业尺度是执行中的最低尺度在我们心中要对自己有更高的尺度要求。

优质导游服务

•引导游客有更好的体验：设计多种可能选项。

•明线：游览线；暗线：情感线 （有故事情节有波涛/友爱、获得感、成就感等）。

•景区←→运动←→小礼物

泉源：山西省文化和旅游厅

规范服务

那么我们如何做到优质服务呢？

• ......

*老师建议服务要跨出景区的规模。

•关注需求延伸服务超预期服务。

•《导游领队引导文明旅游规范》LB/T 039-2015

突破阈值

*真诚、恳切诚意提供个性化的服务。

•「小」要想撬动「大」支点必须是 意外。

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•如何让服务更有人情味？

•必须是让人想不到这才气给游客带来惊喜。

• 光环效应：游客通过对员工努力的认可从而对企业/景区也发生认可。

发生毗连

•注意游客的角色和群体：孩子母亲老人；家庭/单元。

导游服务质量是指导游执行旅游条约、国家和行业尺度的水平和旅游者对其服务满足水平的总和即导游服务质量以维护旅游者利益为基础出发点以旅游条约、国家与行业尺度为依据以旅游者的满足水平为准绳。导游服务质量是旅游条约、国家与行业尺度和旅游者满足水平的高度统一。导游服务质量与旅行社产物的组合性相联系涉及交通服务质量、住宿服务质量、餐饮服务质量、观光游览服务质量、购物服务质量、娱乐服务质量等。

体验设计师

•《旅行社旅游产物优化要求》LB073-2019

体验设计

• 导游是旅游体验的设计者和到场者（服务设计师）。

•岗位尺度、景区/公司尺度

六字要诀配景下导游服务质量提升（三）

Lesson Video

•你印象最深的游客是谁？

• 峰终效应：提高历程中的热潮体验能够提高整个历程的体验。

我是导游

从本质上说就是要使旅游者感应 “物有所值”获得 “心灵上的满足”。从这个意义上说导游人员向旅游者提供及格的导游服务就保持了自己的服务质量与服务价钱的平衡。

课堂视频

服务设计师

版权归原作者所有

•故事：导游的故事 游客的故事 团队的故事 当地人的故事。

•你真的相识你的游客吗？游客相识游客吗？所有服务都是建设在 相识需求的基础上。

以下为几点建议↓

重点条记

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